Nuevos modelos de comunicación

Hoy día, el consumidor cuenta con un gran poder de decisión. Esto es una gran ventaja para los consumidores, pero una desventaja para los profesionales de marketing, que en su mayoría, no logran integrar una estrategia coordinada y eficaz.

Internet ha supuesto nuevos retos para el marketing con la disponibilidad de nuevas herramientas para la captación y fidelización de clientes, ahora tenemos Twitter, Facebook y otras redes sociales que actúan como un muro para nuevos consumidores y como una importantísima base de datos para los profesionales que desean saber las  preferencias y tendencias de los consumidores.

Los profesionales del marketing trabajan para llegar a los consumidores difíciles y fragmentados, ya que son éstos quienes expresan con cada vez más frecuencia su opinión, pero en Internet es donde más se explayan y con más énfasis. El “boca-oído” o también llamado “viralidad” en marketing se ha convertido en una nueva área de atención de gran importancia, debido a que existe una eficiencia en la capitalización por parte de los expertos de marketing de los “contenidos gratuitos” que generan los consumidores que expresan su desacuerdo.

Aun conociendo esta nueva capacidad de los clientes, podemos encontrar empresas que no le brindan la atención adecuada a áreas estratégicas dentro de una empresa, por ejemplo, el área de atención al cliente, usualmente se la ve como una sección donde el cliente se dirige cuando tiene algún descontento o reclamo. ¿Pero no sería más productivo que se ofrezca eficiencia operacional? por ejemplo, puede ser automatizado, externalizado y organizado para prevenir  altercados con los clientes. El cliente siempre ha de estar en el punto de mira de la empresa y, por ello, no se ha de descuidar, en ningún caso, la labor de escucha directa con los clientes.

Estos son quienes van a expresar sus sentimientos con respecto a las marcas, a los productos y a los servicios a través de contenidos (por ejemplo, evaluación de productos, entradas en sus blogs, un tweet, fotos, vídeos, etc) que van a publicar en Internet para que otros los lean y compartan. Es cada vez más numeroso el número de personas que recurren a este canal para comunicar contenidos, así como para divulgar sus experiencias, opiniones, sugerencias e ideas a otros consumidores que utilizan Internet para buscar información.

Solo una persona capacitada y con conocimientos en nuevas tecnologías debe asumir el control de las áreas estratégicas que impliquen una relación directa con el cliente y potenciar la escucha activa de opiniones que emiten estos sobre los productos o servicios de la empresa.

La clave: Modernizar el canal de ‘feedback’

La realidad de hoy día es que los departamentos de relación con el cliente no se encuentran en sintonía con el modo en el que los consumidores se expresan. Simple. La clave está en mantenerse al corriente de las nuevas formas de expresión de los clientes, la reingeniería debe de estar a la orden del día en las empresas, tener la capacidad de reinventarse y adoptar los sistemas a las constantes “evoluciones” en los canales de comunicación de los clientes.

Por tanto, si desean escribir, llamar por teléfono, enviar un correo electrónico, enviar un vídeo, reenviar un enlace, etc., es necesario asegurarse de que se dispone de la tecnología actualizada para atender las nuevas demandas del consumidor.

Si la empresa desconoce este tipo de información valiosa, puede que, cuando se percate de ello, sea demasiado tarde para solucionar con garantías de éxito las deficiencias en cuestión. De este modo, cuando uno empieza a escuchar realmente a todos los medios, se puede decir que está más capacitado para desarrollar un marketing más inteligente, participativo, interactivo y cercano al cliente.

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El 77,5% de internautas decide qué comprar según los comentarios de otros.

Video:

Una campaña muy buena y eficaz es la de Dove y “La belleza real” donde combinan la publicidad en medios masivos, y en su pagina web, esto será tema para otro post, por ahora, un video de la campaña.

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